Klantvragen beantwoorden en vervolgens weer klanten ondersteunen tijdens het plaatsingsproces van nieuwe automaten. Geen dag is hetzelfde op de afdeling klantenservice. Met een mix van frisse en ervaren krachten wordt één team gevormd. Twee van hen, Inge van den Heuvel en Sandra van der Palen nemen je graag mee achter de schermen.

Klantencontact bij frontoffice

De afdeling klantenservice is opgedeeld in twee onderdelen, frontoffice en backoffice. Inge: “Frontoffice is het daadwerkelijke klantcontact als potentiële klanten eenmaal klant zijn. Dus vragen met betrekking tot bestellingen, automaten die kapot zijn, de eerstelijns telefoons en e-mails, en de info mailbox komen daar binnen.” Daarnaast heb je nog een stukje facturatie wat verdeeld is in dagfacturatie, weekfacturatie en maandfacturatie. “Als de klant bijvoorbeeld om een klein materiaal vraagt en dan zelf de automaat kan maken, dan zorgt frontoffice ervoor dat het opgestuurd wordt. Ik heb er nog een extraatje bij, bijzondere facturen noem ik het altijd maar. Die zijn voor de grote klanten. Die kunnen we niet gemakkelijk uit het systeem gerold krijgen zonder dat het 51 pagina’s worden. Dat doen we dus op een andere manier, waardoor het voor de klant ook overzichtelijk blijft. Meer op maat gemaakt.”

De administratieve kant van backoffice

Backoffice is meer een administratieve functie. Sandra: “De overeenkomsten die de vertegenwoordigers aanleveren komen bij ons terecht, dus die verwerken wij. Wij maken daar een order voor aan. Ook zorgen we dat de automaten besteld worden die vervolgens bij klanten geplaatst worden en maken we klantenkaarten aan. We hebben zowel met klanten als met leveranciers te maken, maar ook met de andere afdelingen van Van Zelst, zoals Inkoop, Logistiek en Technische Dienst.”

Hier krijgen Sandra en Inge energie van

Het is duidelijk dat de werkzaamheden heel uiteenlopend zijn. Welke werkzaamheden krijgen Sandra en Inge nou écht energie van? Daar weten ze enthousiast antwoord op te geven. Sandra: “Het zorgen dat de klantenkaarten goed zijn en het klopt wat er in het systeem staat. Daar word ik blij van.” Inge: “Ik houd wel van lastige vraagstukken. Ik vind het leuk om mijn tanden daarin te zetten. Dan ga ik ook net zo lang door tot het wel lukt.” Daarnaast zorgt Inge ervoor dat ze waar nodig in haar werkzaamheden een stapje voor is, zodat ze de overview houdt.

Welke belangrijke vaardigheden zetten ze in tijdens hun werk?

Inge: “Rust bieden, omdat er nog wel eens dingen zijn die ad hoc moeten gebeuren en beslissingen die snel genomen moeten worden. Ik probeer wel de harmonizer te zijn. We doen het namelijk met z’n allen.” Sandra: “De beste bron is degene waar het vanaf komt, dus als ik informatie mis dan ga ik naar de bron toe. Daar ga ik mijn informatie halen en daar ga ik dan weer mee verder." Sandra vergelijkt zichzelf ook wel eens met een wielrenner. “Er kan van links verkeer komen, van rechts, van achter of van voren. Je hebt wind mee, je hebt wind tegen. In feite heb je dat hier eigenlijk ook een beetje.” Sandra gaat vaak bij anderen na hoe ze iets kan aanpakken. “Bij ons is communicatie heel belangrijk.” Benadrukt ze.

Deze situaties vergeten ze niet snel

Sandra is begonnen bij frontoffice. Toen de manager van backoffice uitviel ging de vraag rond over de afdeling wie de functie zou overnemen. “Ik zei: ja, dat wil ik wel doen. Na een maand dacht ik: het bevalt me zo goed dit werk.” De manager die er destijds zat vond daarom ook dat daar iets mee moest gebeuren. “Dat is wel iets wat me is bijgebleven. Dat er ook naar je persoon gekeken wordt wat het beste bij je past.” Inge zal niet snel vergeten hoe ze altijd goed kan lachen met collega’s, en dat is niet zonder reden. Inge: “Er moet hard gewerkt kunnen worden, maar er moet ook ontzettend hard gelachen kunnen worden.” 

Hoe drinken Inge en Sandra hun koffie het liefst?

Hier zijn Inge en Sandra kort en krachtig over. Sandra: “Mijn koffie drink ik met een klein beetje melk, verder niks. Maar het liefst drink ik koffie gezellig met mijn familie of vrienden.” Inge: “Sterk en zwart. Ik gun mezelf één keer in de week een verwen kopje koffie, namelijk een cappuccino met havermelk en een hazelnoot siroopje.”