Annie van Antwerpen werkt nu inmiddels bijna 44 jaar bij HTL-DHT, een fabrikant die gespecialiseerd is in het klantgericht ontwikkelen en produceren van folies van plantaardige grondstoffen. Ze doet er van alles op het gebied van facilitair, denk aan onderhoud van frisdrank- en koffieautomaten, bedrijfskleding en schoonmaken. Annie is daarbij ook bijna 44 jaar trouwe klant bij Van Zelst. Over 2 maanden gaat ze met pensioen. Samen met senior accountmanager Ton van Dijk mochten wij haar een aantal vragen stellen over haar werk en klantervaring bij Van Zelst.

Wat spreekt je het meeste aan in je werk?

“Het gevarieerde. Dat je niet constant op één plek zit, want daar zou ik niet aan moeten denken. Het leuke is dat je constant bezig bent en al je collega’s tegenkomt. Het ene moment ben je bezig met automaten en het andere moment vraagt een collega je om bedrijfsschoenen aan te meten. Vervolgens heb je weer een passessie voor bedrijfskleding. Zo blijf je altijd iets anders doen. Je weet ’s morgens eigenlijk nog niet waar je aan toe bent.”

Wat herinner je je nog van de eerste kennismaking met Van Zelst, en welke indruk maakte dat op jou?

“Het eerste contact vond plaats bij bestellingen en storingen, want in die tijd hadden we nog hele oude automaten. Toen kreeg ik vooral te maken met Marco.” Marco van Zelst was toen hoofd technische dienst. “Dat contact was heel positief, omdat hij vrij snel doorhad dat wanneer hij onderdelen achterliet ik het zelf wel kon. Als dat niet zo was belde ik hem op en kwam hij naar ons toe. Daardoor was je automaat wel meteen weer gebruiksklaar.”

Als je terugdenkt aan jullie samenwerking met Van Zelst – wat springt er dan in het oog?

Annie vertelt dat HTL-DLT al betrokken is met Van Zelst sinds het vanuit de huiskamer van Henk en Francien Van Zelst begonnen is. Annie heeft zelf Van Zelst meegemaakt vanaf het moment dat het nog op de Halleweg zat. Wat betreft de klantervaring is die voor Annie alleen maar heel positief. “Ze denken mee en als ze spullen komen leveren zetten ze het netjes in het schap op de plek waar het moet staan. Dat is heel fijn.”

Zijn er bijzondere momenten of details in de samenwerking met Van Zelst die je zijn bijgebleven? 

“Ja, er is altijd een goede service geweest. Altijd even positief en iedereen is altijd even meedenkend. Of het nou gaat om accountmanagers, monteurs, chauffeurs of de binnendienst. Als je vragen had was het nooit een probleem om terug te bellen of het meteen op te lossen. Dat heb ik altijd als heel positief ervaren.” Ton voegt eraan toe: “Je doet jezelf iets tekort vind ik, want je krijgt wat je geeft. Ik weet dat onze chauffeurs altijd heel graag deze kant op komen. Dat doe je ook zelf hè.”

Daarop antwoord Annie dat ze altijd vraagt of ze een kopje koffie lusten bij binnenkomst wanneer ze alle spullen naar binnen hebben gesjouwd. “Dat vind ik heel normaal. Zeker als ze twee containers voor me uit staan te laden.”

Voor Ton is het begin van de samenwerking met HTL-DLT inmiddels 8 à 9 jaar geleden, toen hij de overdracht kreeg van de oude contactpersoon van Annie. “Annie is altijd open, bereidwillig, denkt altijd mee, niks is te veel. Het nadeel is wel dat ik veel ruimte in mijn agenda moet vrijmaken als ik hiernaartoe kom”, zegt hij lachend. Annie kaatst de bal weer terug "dat is ook je eigen schuld he“, lacht ze. Vervolgens voegt Ton er nog aan toe dat hij het gevoel van langskomen wel gaat missen. 

Vervolgens stelt Ton ook nog een vraag aan Annie. “Al die jaren, Annie, jullie hebben vast wel her en der een aanbieding van een concurrent van ons gekregen, toch zijn jullie altijd trouw gebleven. Hebben anderen ooit wel eens de kans gekregen bij jou?”. Daarop antwoord Annie het volgende: “Ja, die zijn er best eens geweest. Je bent gewoon verplicht als organisatie om aanbiedingen te bekijken, maar service is ook heel belangrijk. Daar kijk je dan ook naar. Zeker als je 24/7 werkt is snelle service heel belangrijk. Voor jullie kiezen bleef daarom voor mij altijd de logische keuze.”

Als je Van Zelst als persoon zou omschrijven, wat voor persoon zou dat dan zijn?

Annie geeft aan dat het echt een familiebedrijf is. Familiair is hierbij daarom een passend woord. “Op een paar monteurs na was het in de eerste jaren allemaal familie wat werkzaam was bij Van Zelst. Het wordt nu een stuk groter en daardoor dus anders. Vroeger zag je Henk van Zelst meestal wel lopen en kwam hij altijd wel naar je toe, omdat het bedrijf toen kleiner was. Dat is nu wel een verschil, wat denk ik ook te maken heeft met de grootte van het bedrijf. Daar ontkom je niet meer aan.”

Zijn er nog grappige/ mooie momenten die je zijn bijgebleven van de afgelopen jaren?

“Een mooi moment dat ik me nog goed herinner was toen Marco uit dienst ging, en hij al zijn oude klanten waar hij vanaf het begin af aan langskwam nog even opbelde om ze te bedanken voor de samenwerking. Hij is me goed bijgebleven en ik vond het jammer dat hij wegging. Hij kon ook vaak aan de telefoon direct helpen als je een probleem had met een automaat. Wanneer het nog steeds niet werkte kwam hij gelijk langs of stuurde hij iemand. Service is gewoon heel belangrijk. Daarbij ook het gevoel dat je echt een klant bent en geen nummer. Dat is in al die jaren wel overeind gebleven.”

Ook het 25-jarig jubileum is Annie niet ontgaan. Tijdens dat jubileum was er een circus neergezet. “In die tijd was er ook een spaaractie voor de CliniClowns. Je spaarde toen pluimen die je kon inzetten voor een cadeau, of je kon ze schenken aan de CliniClowns.” Annie legt uit dat je toen over alles wat je bestelde punten kon verzamelen. Met een bepaald aantal punten kon je iets voor jezelf bestellen of je kon doneren. “Voor mij was de keuze altijd om te doneren aan de CliniClowns. Zij doen zulk goed werk. Met het 25-jarig bestaan verkochten ze pleisters en alle donaties gingen ook naar de CliniClowns.”

Wat ga je het meeste missen als je met pensioen gaat?

“Ik denk de collega’s. Ook wel het werk natuurlijk, maar aan de andere kant ga ik ook de goeie tijd tegemoet met het mooie weer. Ik fiets, wandel en lees graag. Met dit weer wat eraan zit te komen is dat ideaal. Ik kreeg ook al een brochure van ‘Happen en trappen’. Dan krijg je een route en fiets je langs verschillende restaurants om te eten.”

Wat zou Van Zelst volgens jou moeten blijven doen? 

“Doorgaan zoals ze nu bezig zijn en niet te veel veranderen.” Daaraan voegde ze nog toe dat we bij samenwerkingen met toekomstige klanten dezelfde service moeten blijven aanbieden en de persoonlijke aanpak erin moeten houden. "Niet afstandelijk zijn. Zeker voor nieuwe klanten is dat belangrijk. Van Zelst blinkt echt uit in de service."